Как анализ недостатков в обслуживании может улучшить ваш малый бизнес?

Анализ пробелов в услугах — это проверенный временем метод повышения эффективности и результатов бизнеса. Он основан на принципе здравого смысла. Kзаключающемся в выявлении разрывов между текущим уровнем обслуживания клиентов вашей компании и показателями восприятия и желаемой производительностью. Как только вы определите. Kчего не хватает, эти пробелы проверяются индивидуально и устраняются, чтобы обеспечить внесение необходимых изменений на благо бизнеса.

Это может быть особенно полезно для малых предприятий. Kоторые хотят расширить свои возможности, но чувствуют себя застрявшими, когда дело доходит до продвижения. Если вы владелец малого бизнеса и хотите ощутимо улучшить результаты своей организации, возможно, пришло время рассмотреть возможность анализа недостатков в обслуживании. Эту технику можно применять к различным аспектам вашего бизнеса, и существует множество подходов, которые вы можете использовать, прежде чем приступить к ее реализации. Продолжайте читать, пока мы обсуждаем многие аспекты понимания и проведения анализа недостатков в обслуживании.

Что такое анализ недостатков в обслуживании?

Анализ пробелов включает в себя понимание текущего состояния и эффективности вашего малого бизнеса и сравнение их с вашим Данные телемаркетинга видением или идеальными результатами работы. Это позволяет вам оценить разницу между желаемой производительностью вашего бизнеса и его текущими показателями. Знание этих различий поможет вам устранить их с помощью конкретных стратегий и методов. Многие компании использовали это для оптимизации своего роста и исправления областей своей деятельности, которые не совсем соответствовали ожиданиям.

Источник изображения: Freepik
Анализ пробелов часто проводится для масштабирования продаж и производственных операций на предприятиях с целью увеличения доходов и прибыльности. Но другие аспекты бизнеса, такие как обслуживание клиентов, информационно-просветительская деятельность и маркетинг, также можно рассмотреть с помощью анализа пробелов. Анализ пробелов в обслуживании — это поджанр, который фокусируется в первую очередь на устранении пробелов в удовлетворенности и восприятии клиентов. Бизнес часто думаеторганизационные измененияОн основан на результатах исследований по анализу пробелов. Мощный инструмент для обнаружения и устранения уязвимостей службы поддержки клиентов.программное обеспечение для живого чата.

Основные понятия
Проведение такого мероприятия, как анализ недостатков в обслуживании, требует конкретного и структурированного подхода. Поскольку вся надстройка учения основана на этих измерениях, важны две основные концепции:

Ожидания клиентов

 

 

 

Сюда входят мысли и предположения клиента о конкретном продукте или услуге, предлагаемой компанией. Ожидания клиентов могут сильно различаться в зависимости от групп, которым вы хотите продавать, а также от социально-экономических, этнографических, образа жизни, возраста и текущих тенденций рынка.

Предприятиям необходимо измерять ожидания своих клиентов, чтобы они могли адаптировать свои предложения к тому, чего на самом деле хотят их клиенты. Зачастую этого можно достичь путем проведения исследований рынка и опросов в целевых местах, а также определения идеального клиента для бизнеса.

Восприятие клиентов
Восприятие клиентом вас и вашего бизнесаузнаваемость брендаЭто зависит от продуктов или услуг, которые вы предлагаете, и их взаимодействия с представителями вашего бизнеса. Для достижения долгосрочных целей зачастую идеально, чтобы восприятие вашего бизнеса клиентами соответствовало их ожиданиям.лояльность клиентов. Постоянные высокие результаты в тесте восприятия клиентов также способствуют лучшему маркетингу из уст в уста и повышают репутацию вашего бизнеса на рынке, позволяя вам добиться более быстрого роста и доходов.

Типы анализа недостатков в обслуживании
Типы анализа пробелов в услугах основаны на подходе модели разрыва. Модель разрыва обращает ваше внимание на пять ключевых аспектов, или пробелов, которые кратко объясняют, почему ваши клиенты недовольны вашим бизнесом или чувствуют себя отстраненными от вас. Помещения:

Источник изображения: Freepik

Информационный пробел
Информационный разрыв предполагает разделение ожиданий клиентов и понимания этих ожиданий бизнесом. Совершенно Как использовать интерактивный контент на сайте WordPress? очевидно, что бизнес, который не знает, чего хотят его клиенты, не сможет создать постоянную клиентскую базу. Примером этого является то, что ресторан не может идти в ногу с кулинарными тенденциями и не может предложить в своем меню популярные сорта. Информационный разрыв часто возникает из-за неполного исследования рынка, неспособности определить идеального клиента и неадекватных механизмов обратной связи.

Политический пробел
Этот разрыв в обслуживании описывает ситуацию, когда бизнес полностью понимает потребности своих клиентов, но не реализует эффективные меры для их удовлетворения в рамках своих функциональных возможностей.Пробелы в политикеЭто происходит, когда отзывы клиентов не воспринимаются всерьез и не учитываются. Клиенты часто восприимчивы к применению политики компании и в конечном итоге перейдут к конкуренту, который лучше соответствует их ожиданиям. Некачественное обслуживание клиентов или его отсутствие также подпадает под пробелы в политике.

Разрыв в доставке
Этот пробел требует разнообразия в предоставлении услуг и теоретической концептуализации политики вашего бизнеса. Перебои в реализации возникают из-за плохого управления человеческими ресурсами, недостаточно обученной рабочей силы или нехватки квалифицированных сотрудников. На качество обслуживания клиентов часто влияет взаимодействие с представителями компании; что влияет на обоих.удержание клиентови ваши будущие перспективы трудоустройства. Даже если ваш бизнес может оправдать ожидания клиентов в отношении продукта или услуги, плохое или неудовлетворительное взаимодействие с представителями компании обязательно повлияет на общее качество обслуживания клиентов.

Источник изображения: Freepik

Разрыв в общении
Пробелы в коммуникации возникают, когда представление бизнеса о своих продуктах или услугах на самом деле не соответствует этим продуктам или услугам. Зачастую это становится причиной недоверия клиентов и в конечном итоге снижения интереса ко всем предложениям. Пробелы в коммуникации часто возникают, когда рекламные кампании заходят слишком далеко, изображая продукты и услуги в преувеличенной манере, только для того, чтобы обнаружить, что клиент обнаруживает, что предложения бизнеса не соответствуют его ожиданиям.

Пробелы в коммуникации могут массовый свинец повлиять на узнаваемость и репутацию вашего бренда на рынке и в конечном итоге привести к снижению вашего дохода. Однако сегодня существует множество способов улучшить обслуживание клиентов и общение; например, методы, в которых участвуют человеческие агенты, поддерживаемые представителями клиента.готовые ответы.

Клиентский разрыв
Анализ этого разрыва привлекает внимание бизнеса к разнице в восприятии клиентами предложений бизнеса. Обычно это происходит из-за того, что клиент не знает характера услуги, которую ему предлагает компания. Это одна из причин, почему клиенты могут быть недовольны своим общим опытом, даже если ваш бизнес предоставляет им именно то, что обещает. Большинство малых предприятий не знают об этом пробеле и теряют многих клиентов, потому что не решают его.

Как провести анализ недостатков в обслуживании

Владельцам малого бизнеса необходимо понимать, как провести успешный анализ недостатков в обслуживании, чтобы оптимизировать эффективность своего бизнеса на рынке. Следующие шаги помогут вам провести объективный анализ недостатков в обслуживании в вашем бизнесе:

Чтобы определитьобласти для улучшения. Прежде чем начать вносить коррективы в структуру своего бизнеса, важно понять, в каких областях вы можете улучшить свой бизнес. Точно так же не менее важно определить, каким должен быть идеальный уровень операций для вашего бизнеса, чтобы достичь желаемого уровня обслуживания.
Определите ключевые показатели эффективности (KPI), которые помогут вам оценить эффективность обслуживания клиентов вашего бизнеса на текущих этапах. Четкие и определенные точки данных имеют решающее значение для масштабируемости вашего бизнеса.
Определите конкретную цель, которую ваш бизнес достигнет в течение определенного периода времени.

Как только появятся пробелы,

начните определять способы, которыми вы планируете изменить методы работы вашего бизнеса, чтобы закрыть их.
Внедряйте методы и отслеживайте прогресс вашего бизнеса, а также собирайте отзывы клиентов об их опыте работы с вашим бизнесом.