Zvanu pārvaldība: 7 darbības, lai to paveiktu veiksmīgi (CEĻVEDIS)
zvanu vadība Runājot par klientu apkalpošanas kanāliem, zvanu pārvaldība bieži vien ir nepietiekami novērtēta prasme. Problēmas atrisināšana pirmajā kontaktā, zvana pārsūtīšana kvalificētam aģentam un abpusēji izdevīga risinājuma panākšana ir laba servisa pīlāri.
Tomēr daudzi cilvēki ir sākuši apšaubīt tālruņa atbilstību klientu pieredzei digitālās transformācijas apstākļos . Taču skaitļi nemelo: 9 no 10 mijiedarbībām ar uzņēmuma atbalstu notiek, izmantojot tālruņa zvanus.
Kas ir zvanu pārvaldība?
Zvanu pārvaldība attiecas uz klientu ienākošo zvanu apstrādes procesu un viņu pieprasījumu sadali starp dažādiem atbalsta aģentiem. Tās mērķis ir garantēt veiklāku klientu apkalpošanu , nezaudējot precizitāti vai cilvēcisko pieskārienu.
Kas ir programmatūras izsaukšana?
Zvanu programmatūra ir rīks, kas integrē visas tālruņa sarunas vienuviet. Tā mērķis ir nodrošināt, lai zvanītāji vienmēr runātu ar pareizo aģentu īstajā laikā, pateicoties viedajai maršrutēšanai .
Tāpat zvanīšanas programmatūra kalpo arī maksimālā rindas lieluma un gaidīšanas laika iestatīšanai . Turklāt tas bieži vien ļauj klientiem pieprasīt atzvanīšanu, nevis iestrēgt pa tālruni.
Kā pārvaldīt zvanus?
Ir pienācis laiks iemācīties Jaunākie mobilā tālruņa numura dati pārvaldīt zvanus . Šeit ir vienkāršs soli pa solim, ieskatieties:
1. Izstrādājiet klientu apkalpošanas plūsmu
Pirmais solis ir izveidot klientu apkalpošanas plūsmu, tas ir, grafiski attēlot posmus, kuros persona dodas, lai saņemtu palīdzību vai informāciju. Tas ļaus jums skaidri un efektīvi sakārtot, klasificēt un pārvaldīt visas patērētāju prasības.
Lasiet arī: Klientu apkalpošanas blokshēma: kas tas ir un kā to izveidot?
2. Definējiet zvanu pāradresācijas veidu
Pēc tam jums ir jādefinē, kā zvani tiks Zvanu pārvaldība novirzīti atbalsta aģentiem. Ir vairāki veidi, kā to izdarīt, no kuriem trīs galvenie ir:
Uz laiku balstīta pāradresācija: visilgāk gaidošais zvans tiek novirzīts pirmajam pieejamajam aģentam; ja tāda nav, klients paliek rindā.
pāradresācija, pamatojoties uz izšķirtspējas prioritāti: zvans tiek maršrutēts, pamatojoties uz problēmas vai Mazumtirdzniecības vadības stratēģija vaicājuma prioritāti.
uz prasmēm balstīta maršrutēšana: zvani tiek novirzīti viskvalificētākajam aģentam; Ja profesionāļi nav pieejami, klients paliek īpašā rindā, līdz tiek atbrīvots.
Mēs iesakām izlasīt: Viedā zvanu maršrutēšana: jaunais klientu apkalpošanas pīlārs .
3. Iestatiet rindas noteikumus un atrisināšanas prioritātes
Tāpat, lai zvanu pārvaldība pērkot māju biznesu būtu veiksmīga, jums ir jāizveido rindu noteikumi un atrisināšanas prioritātes. Šeit ir svarīgi ņemt vērā personas gaidīšanas laiku, lietu skaitu uz vienu aģentu un problēmas nopietnību vai konsultācijas steidzamību.
